La Importancia de las “Soft Skills” para las PYMEs.

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La Importancia de las “Soft Skills” para las PYMEs.

Como ya lo hemos hablado en artículos anteriores, el mundo empresarial se sumerge cada vez más en el comercio digital. Los consumidores quieren tener todo su mundo disponible a distancia de un solo click. El servicio a cliente es cada vez más lejano al cliente y cada vez más atendido por inteligencia artificial. Pero aquí te queremos hablar de un concepto que podría ser una ventaja competitiva muy grande para las PYMEs. En un mundo cada vez más digital, las “soft skills” se convierten en tu arma secreta.

¿Qué son las “soft skills”?

Las habilidades suaves, en su traducción al español, son aquellas que engloban las habilidades de comunicación e interpersonales que el humano tiene. La inteligencia emocional, el liderazgo, el trabajo en equipo, tu capacidad de negociación y tu entendimiento de las reglas morales y sociales de tu sociedad. En general son aquellas habilidades que hoy separan al humano de la máquina y muchos otros seres.

¿Qué las hace ser relevantes en el mundo empresarial actual?

Hoy las empresas en un esfuerzo por agilizar y digitalizar todos sus procesos se han alejado un poco de la conexión humana que los negocios pueden llegar a generar. Estas habilidades pueden ser la diferencia entre que el cliente prefiera tu producto o servicio al de tu competencia. Para ejemplificar de manera más profunda te mostramos un caso:

Imagina que deseas pedir comida para toda tu familia en una ocasión especial. Debido a la pandemia lo tienes que hacer a través de una plataforma digital confiable de tu preferencia. Hay dos a tu disposición y ambas tienen exactamente las mismas ofertas con los mismos precios. Sin embargo, en tu experiencia previa la última vez que pediste de la plataforma 1 tu producto no solo llegó tardó sino que frío y el repartidor fue sumamente apático, no te informó de ningún retraso en tu orden, no contestó tus mensajes y además al entregarte tu comida no se disculpó ni te ofreció ningún tipo de explicación.

Por el otro lado cuando pediste de la plataforma número 2, inclusive aunque existió un retraso en tu orden, el repartidor se comunicó contigo desde el principio y te explicó que el restaurante del que pediste tenía una larga fila en espera y tenían varios pedidos repartidos pero te comentó que estaba haciendo todo lo posible para que se le entregase tu orden cuanto antes. Al momento de tenerla en mano te informó que estaba en camino a tu domicilio y al llegar se disculpó y te comentó que podías presentar una queja en el sistema si es que tu comida estaba fría para que te dieran un reembolso, así lo hiciste y el asistente de servicio a cliente fue muy amable y tramitó tu reembolso en seguida pidiéndote nuevamente una disculpa.

En esta ocasión, ¿Qué plataforma elegirías?

Exacto, definitivamente en la plataforma número 2, inclusive nos atrevemos a pensar que lo harías aunque el precio fuera un poco más elevado que en la plataforma 1.

¿Cuál fue la única diferencia entre ambas plataformas? Las “soft skills” de sus empleados y repartidores.

¿Cómo puedo incrementar las soft skills en mi PYME?

Dos simples palabras “Cultura Organizacional”. Este concepto es la clave para que tu empresa esté fundamentada en soft skills. Si tu PYME tiene una cultura organizacional bien establecida fundada en los valores institucionales correctos tus empleados tendrán las soft skills necesarias. Ahora, la incubadora para toda cultura organizacional es el departamento de recursos humanos y el de administración. La empresa tiene varias tareas que cumplir para que esta cultura contagie a sus empleados y la transmitan con soft skills al cliente. Estas tareas son las siguientes:

  • Define los valores organizacionales que serán la base de tu PYME, algunos ejemplos son: trabajo en equipo, empatía, actitud de servicio, actitud positiva, honestidad, trato humano, etc. Asegúrate de fundamentar bien cada uno ya que los tendrás que poder explicar perfectamente a todo miembro de tu equipo.
  • Define tu visión y misión con el cliente como centro y el colaborador como una fuente de servicio. Sí, el cliente siempre tiene la razón, pero el colaborador es precisamente quien tendrá que dársela y entender por qué se la está dando.
  • Crea eventos y programas que fomenten la actitud de servicio con soft skills, algunas cosas que hacemos en Financiera Trínitas son: grupos de lectura con libros que ayuden al colaborador a crecer en aspectos clave, grupos de bienestar, eventos institucionales para convivir y divertirse en equipo, programas nutricionales, acceso a psicólogos, etc. Esto permite que el colaborador conserve su paz mental y su actitud de servicio a beneficio del cliente y por consiguiente de la empresa. 
  • Contrata con la cultura en mente, la gente que entre a la empresa debe de tener las habilidades y la personalidad necesaria para que encajen con la cultura.
  • Asegúrate que tu equipo directivo esté comprometido con la filosofía de la empresa, el trato de líder a colaborador debe siempre estar lleno de empatía y connotación positiva, ya que impacta directamente en el desempeño de sus equipos de trabajo.
  • Siempre incluye atención personal y humana aunque tu proceso sea digital, no menosprecies un departamento de servicio al cliente humano y siempre indica claramente en el proceso digital el lugar o teléfono al que pueden acudir en caso de desear ser atendidos por una persona.
  • Capacitar correctamente a tu departamento de servicio al cliente, esta área es la que más cercana estará con tu cliente, por lo que tienen que ser personas altamente empáticas, entusiastas y totalmente conocedoras de los procesos de la empresa. Asegúrate de que están constantemente innovando para atender de mejores formas al cliente.

Al cumplir con estas tareas tu empresa disfrutará de un ambiente positivo y empático que se transmitirá directamente en el servicio que tu colaborador da al cliente, dándote así una ventaja competitiva en el mercado, lo decimos por experiencia.

 
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