Una cosa está clara, no sabemos cómo atender a un cliente y todavía menos si el cliente viene a plantearnos quejas o reclamaciones.
En la mayoría de las ocasiones que he tenido la oportunidad de presenciar a un cliente haciendo una reclamación a un vendedor y éste último adoptaba una posición defensiva completamente equivocada para tratar un queja de un cliente.. Dicho con otras palabras, se empeñaba en tratar de demostrar al cliente que él no era el culpable de la situación que había provocado la reclamación.
Esta reacción era aún más ostensible si el cliente presentaba su queja en un tono de voz un tanto airado y molesto. Este tipo de actitudes, las del vendedor a la defensiva, no sirven de nada, e incluso, podría llegar a irritar aún más a la persona que está haciendo dicha reclamación.
Cuando alguien plantea una reclamación, sea del tipo que fuere, lo que realmente quiere es una solución. Al cliente le trae sin cuidado quién es el culpable.
¿Cómo tratar la reclamación de un cliente?
Veamos unos pasos y consejos para afrontar las reclamaciones con un mínimo de profesionalidad.
Paso 1
Dispón siempre del material necesario para tomar las notas necesarias. Durante mi etapa como representante libre multi-cartera, mandé confeccionar a una imprenta un bloc especial para reclamaciones.
En él constaban una serie de datos mínimos que debía rellenar antes de proceder a escribir la reclamación en sí. Me refiero al nombre del Cliente, la fecha de la reclamación, a qué proveedor iba dirigida, etc. Este sistema me permitía llevar un perfecto control de las mismas.
Paso 2
Trata al cliente por su nombre de pila. Este hecho no hará que se olvide de la queja, pero suavizará un tanto la conversación entre ambos.
Paso 3
Escucha al cliente atentamente y sin interrumpir la reclamación que te estén haciendo, y si vas tomando notas, mejor aún.
Paso 4
Una vez que la persona haya finalizado su explicación, repite la queja, dándole a entender que la has captado perfectamente su queja. Ten en cuenta que en ocasiones suele haber mucha diferencia entre lo que te explican y lo que tú interpretas.
Paso 5
Para suavizar la situación te aconsejo que reconozcas los sentimientos que, junto a la queja, te haya transmitido el cliente (enfado, desilusión, etc.).
Paso 6
Argumenta con toda claridad las distintas acciones que vas a realizar para subsanar el problema.
Paso 7
Agradece al cliente el que te haya presentado dicha queja.
Con este sistema no van a desaparecer las reclamaciones, pero si lo aplicas, estoy convencido de que te asombrará de los resultados.
¿Cómo atender a un cliente muy irritado? Ejemplo:
Eran las once de la mañana. Yo estaba en uno de los despachos que teníamos asignados para los vendedores en la empresa donde trabajaba. Se abrió la puerta y un señor con cara de pocos amigos se dirigió al recepcionista y con una voz chillona preguntó:
El Sr. Hidalgo?. – preguntaba por mí.
¿Me permite su nombre, por favor? -le pregunto el recepcionista
De sobras sabe ese señor quien soy contestó volviendo a elevar su tono de voz y haciendo ademanes despreciativos.
Inmediatamente salí para atender personalmente al cliente. Al verme se dirigió como una flecha hacia mí y continuó diciendo …
– Señor Hidalgo, vengo a decirle que el servicio de entrega de esta Empresa es un auténtico desastre.
– Buenos días, Sr. Pérez contesté intentando controlar mi tono de voz ¿Por qué está tan enojado?.
– Pues porque me han entregado un producto que no hay por dónde cogerlo.
– Pase a mi despacho y trataremos el tema con más detenimiento.
Con un tono cada vez más fuerte me contestó …
– No hace falta pasar a ningún despacho para decirle lo que tengo que decirle.
El ambiente cada vez se estaba poniendo más y más tenso. Cuanto más intentaba calmar los ánimos del cliente, más se irritaba éste y más chillaba. Y lo que era aún peor, lo estaba haciendo delante de otros tipos de clientes.
¿Te has visto alguna vez en una situación parecida? Puedo asegurarte que resulta una experiencia de los más desagradable.
Cuanto más subía el tono de su voz, yo más bajaba el mío. Intentaba por todos los medios que pasara al despacho, pero no había forma. Chillaba y chillaba. Su cara se iba congestionando por momentos. Yo ya no sabría que hacer. Y me vino la inspiración. Con un tono de voz suave, para no irritarle más aún, le dije…
– Entiendo que pueda estar muy enojado por un motivo que aún no me ha dicho, pero dígame, Sr. Pérez, ¿cree que por chillar más va a tener más razón?. Lo que trato de pedirle es que, por favor, me hable en el mismo tono de voz que lo estoy haciendo yo.
Aquellas palabras resultaron “mano de Santo”. El Sr. Pérez se calló en el acto y se dirigió mansamente hacia el despacho que le había indicado. Una vez allí reanudé la conversación.
– ¿Sería tan amable, Sr. Pérez, de informarme con todo detalle cuál es su reclamación?.
La reclamación que me expuso es lo de menos en estos momentos. Lo que sí pude observar al atender a este cliente fue el hecho de que, al hablar en el mismo tono de voz que lo hacía yo, el Sr. Pérez parecía haber perdido toda la fuerza y seguridad que mostraba unos segundos antes.
Daba la impresión como si el motivo de su reclamación no tuviera ya la importancia suficiente. Incluso recuerdo que, una vez que me hubo expuesto la queja, él mismo se dió cuenta de que no era motivo suficiente como para justificar su anterior actuación, pidiéndome disculpas por ello.
¿Cómo atender una reclamación?
De todo lo anteriormente expuesto se deducen unas normas de como atender a una reclamación de un cliente que te enumero a continuación:
A) No pierdas jamás la calma, por muy desagradable que resulte la situación. Si lo haces y replicas en un tono similar al que utilice el cliente, estarás “jugando” con sus “reglas”, y esto puede resultar muy peligroso.
B) Utiliza un tono de voz un poco por debajo del tono del cliente. Sólo un poco por debajo. Si utilizases su mismo tono, el cliente podría pensar que tú también buscas “pelea”, envalentonándose aún más. Si utilizas ese tono “meloso” , el cliente podría pensar que no le estamos dando la importancia que se merece a su reclamación, provocando en él una reacción contraria a la que pretendemos.
C) En el caso de que tu cliente siga elevando más y más su tono de voz, utiliza la táctica de comunicación que utilicé yo en el caso que te he relatado. Estoy seguro que funcionar.
Volviendo con el relato de antes, cuando todo terminó y el cliente salió por la puerta, el propio Director de la Sucursal vino a mi despacho y me felicitó por la forma que había llevado el asunto, pero había algo de todo este asunto que no acababa de entender, y así se lo hice saber al Sr. Director. Se trataba de los motivos reales que tenía la gente en general para elevar tanto su tono de voz a la hora de exponer una queja. Su respuesta me hizo pensar.
“Querido amigo, en este País, y no me pregunte el por qué, parece ser que aquel que más chilla es el que más razón tiene”
Tamaña afirmación he tenido ocasión de comprobarla en más de una ocasión y, si era yo uno de los protagonistas, me acordaba de la anécdota que acabo de contarte y ponía en funcionamiento el “truco”, obteniendo unos resultados realmente sorprendentes.
Conclusiones
1.º Si un cliente está enojado, trátela con toda la cortesía de que seas capaz.
2.º Si eleva su voz, por aquello de querer tener más razón, no le sigas el juego. Trata de atender la reclamación del cliente con calma y serenidad.
FUENTE: MARKETING